Det finns enklare sätt att migrera till molnet!


De vanligaste frågorna

om molnbaserade kontaktcenter

Fråga 1:
Min lokala lösning fungerar för närvande bra, så varför flytta?

Svar 1:

Även om du har ett fungerande lokalt kontaktcenter kan det finnas en mängd olika skäl att flytta till molnet. Molnbaserade kontaktcenter har flera fördelar jämfört med lokala system. Det allt större behovet av digitala kanaler kan till exempel ofta tillgodoses genom att utnyttja de system som redan finns implementerade inom ett molnbaserat kontaktcenter.


I molnet slipper du därmed risken för ökade kostnader på grund av onödigt avancerade lösningar – det är både effektivare och billigare. I samma programvara kan du växla mellan en handfull och tusental medarbetare – och tillbaka – helt utan avbrott. Ett komplext uppbyggt lokalt kontaktcenter kan däremot kräva omfattande installationsresurser. Den effektivitet som Enghouses molnbaserade kontaktcenter erbjuder innebär att personalen kan sitta var som helst och arbeta, såväl i hemmet som i kontorslokaler eller andra miljöer.


Fråga 2:
Kommer en flytt till molnet undergräva min IT-avdelning?

Svar 2:

Nej. Med en lokal lösning för kontaktcentret kräver din kommunikations-hårdvara, programvara och infrastruktur ett hängivet IT-team som ansvarar för installation, underhåll och drift av allt från servrar till headset och datorer. Det är inte din kärnverksamhet, och inte deras heller. Molnbaserade lösningar ger automatisk åtkomst till regelbundna programuppdateringar och nya funktioner och faktureras på ett transparent sätt baserat på det du ser. Det är bättre att din IT-avdelning kan fokusera på er primära verksamhet i stället för att hålla i gång gammal och förlegad teknik.

Med Enghouse Cloud Contact Center får ditt team en helt ny självständighet och kan ägna sig åt uppgifter som genererar intäkter och ger service till era värdefulla kunder. Lokalt baserade lösningar kräver ofta intensiv hårdvara och dyrt systemunderhåll – och mängder av mantimmar för att bibehålla prestandan. Med molnet outsourcar du i stället allt det här till Enghouse Interactive och kan dra nytta av IT-avdelningens fullständiga produktivitet och potential.

Fråga 3:
Hur hanterar Enghouse Interactive inkommande och utgående samtal
från molnet?

Svar 3:

Vi använder VoIP för röstsamtal, som levereras via din internetleverantör. Du kan ringa och ta emot samtal i headset via din internetuppkoppling precis som i de flesta traditionella kontorsmiljöer, eller via programbaserade applikationer. Genom att använda mikrofonen och högtalaren i din dator, laptop eller mobil kan du ringa samtal på samma sätt som du skulle göra med en vanlig telefonlur. Utöver att ta emot telefonsamtal med den inbyggda softphonen i användarens dator ger systemet även möjlighet att koppla telefonsamtal till alternativa enheter, till exempel kretskopplade telefoner eller IP-telefoner.

Om du inte har tillräcklig bandbredd för VoIP, eller om du vill utnyttja implementeringen av ett befintligt system för IP-telefoni erbjuder Enghouse dessutom interoperabilitet med ett antal leverantörer av IP-PBX och IP-Centrex. Ytterligare en fördel med den här lösningen är att den går att anpassa individuellt för varje användare och samtal.

Fråga 4:
Är molnbaserade kontaktcenter per automatik mindre säkra än lokalt
baserade system?

Svar 4:

Nej. Lokalt baserade system ger dig direkt kontroll över din programvara. Du har möjlighet att installera säkerhetspatchar, men det innebär även risker. Eftersom installationen kräver såväl tid som resurser kan funktioner och säkerhetsuppdateringar bli försenade, vilket leder till en ökad sårbarhet. Tidigare ansågs molnet inte lämpligt för känsliga data, men konstant övervakning och tillämpning av den senaste tekniken har lett till att dagens molnmiljöer kan erbjuda högre säkerhetsnivåer än lokalt baserade system.

IBM Cloud Security är robust och heltäckande tack vare kryptering, AI, automatisering och integration. Du får tillgång till en mängd olika säkerhetstjänster i IBM Cloud och IBM-säkerhet på global nivå. Systemet är utformat, utvecklat och styrt enligt IBM:s stränga riktlinjer för säkerhet och implementering och tillhandahålls i enlighet med de bindande kraven i IBM:s riktlinjer för datasäkerhet och sekretess. Enghouse och IBM ger dig flexibiliteten att anpassa dig efter nya lagändringar genom en centraliserad plattform för inspelning, arkivering och radering. Flexibiliteten i vår molnteknik innebär lägre kostnader för nya funktioner och förändrat arbetsflöde till följd av förändrade efterlevnadskrav.

Fråga 5:
Är det sant att företag som använder molnplattformar vanligtvis drabbas av fler avbrott än användare av lokala system?

Svar 5:

Nej. Generellt lovar och håller molnleverantörer en tillgänglighet på 99,9 procent (8,8 timmars nedstängningstid om året, inklusive planerade driftstopp) – servicenivåer som sällan kan uppnås med lokala lösningar.


Enghouse Cloud Contact Center har en mycket hög tillgänglighet på 99,97 procent, tack vare den enorma och globala kapaciteten hos IBM. Vår globala supportavdelning når du dygnet runt, veckans alla dagar, var du än befinner dig.

Fråga 6:
Måste mitt molnbaserade kontaktcenter utnyttja flerkanaliga funktioner och hantera många olika interaktionstyper?

Svar 6:

I slutändan styrs detta av vilken kundupplevelse du vill erbjuda. Dagens kunder använder oräkneliga kanaler i sin kommunikation, och de förväntar sig att kunna interagera med företagen via valfri kanal. För att skapa en positiv kundupplevelse är det alltså avgörande att kunderna får möjlighet att välja vilken kanal de vill använda. Flerkanalig kapacitet är inte bara viktigt för att kunna interagera med kunderna via deras valda kanaler, utan även för att kunna överföra dem sömlöst till en annan kanal om och när det behövs.


Tillgång till många olika kanaler kan dessutom hjälpa personalen på kontaktcentret att styra sin dag. Vissa kunder väljer att skicka ett e-postmeddelande på morgonen till kontaktcentret där de beskriver sitt problem. På så sätt finns svaret i inkorgen när de kommer hem från jobbet på eftermiddagen. Kunden behöver inte sitta och vänta aktivt, och handläggarna kan hantera ärendet när det är lite lugnare. Det är en lösning som alla vinner på, och som skapar en positiv kundupplevelse.

Fråga 7:
Min CRM-integration är kärnan i min verksamhet. Hur påverkas den av en flytt till molnet?

Svar 7:

Ju stabilare ditt CRM-system är, desto tydligare bild har du av din kund. Eftersom en fullständig CRM-lösning kräver integration med en rad olika backend-system erbjuder vi plug and play-integration med de vanligaste CRM-applikationerna som Salesforce.com, Oracle Siebel CRM och Microsoft Dynamics.


Enghouse Interactivehar många års erfarenhet, kombinerat med omfattande API-alternativ, och vi minimerar riskerna för att hjälpa våra kunder att integrera med befintliga och egenutvecklade CRM-system.

Starta din
molnresa nu!

Om Enghouse Interactive


Vi är världens mest tillförlitliga leverantör av teknik till kontaktcenter. Vårt globala varumärke bygger på en stabil tradition där vi ständigt håller våra löften gentemot våra kunder, vår personal och våra aktieägare.


Enghouse Interactive, ett dotterbolag till Enghouse Systems Limited (TSX:ENGH), är en ledande global leverantör av kommunikations-lösningar som möjliggör utökad kundservice och omvandlar kontaktcentret från ett kostnadscenter till en kraftfull tillväxtmotor. Våra tjänster och lösningar hjälper företag att tillhandahålla meningsfulla, dagliga kundinteraktioner och utvinna värdefull statistik som kan användas för att skapa fördjupad kundlojalitet och identifiera nya möjligheter till lönsamt mervärde.


Enghouse Interactive har över 10 000 kunder i fler än 120 länder. Vi anpassar oss efter gällande lokala lagar och föreskrifter och kan tillhandahålla valfri telefoniteknik, oavsett om den nyttjas lokalt eller i molnet, för att säkerställa att våra kunder kan nås av sina kunder – var som helst, när som helst, via vilken kanal som helst.

Tel: +46 (0) 8-457 30 00 www.enghousecloudcontact.se