Contact Center


6 Tipps für ein effizientes
E-Mail-Management

Hand aufs Herz: Wie oft meldet sich Ihr E-Mail-Postfach am Tag? 20, 40, 60 Mal? E-Mails sind aus dem täglichen Leben nicht wegzudenken und gehören nach wie vor zu einem bevorzugten Mittel in der Kundenkommunikation. So bleibt es nicht aus, dass sich auch Mitarbeiter im Contact Center der täglichen E-Mail-Flut stellen müssen. Der Zeitaufwand ist enorm, wenn man sich unorganisiert mit ihnen beschäftigt. Ein effizientes E-Mail-Management ist unerlässlich, um den Umgang mit der großen Menge an elektronischer Post zu optimieren. Mit den folgenden 6 Tipps schützen Sie sich vor chaotischen Zuständen in Ihren Postfächern.

1. Sorgen Sie für Ordnung

Contact-Center-Mitarbeiter, die täglich viele E-Mails bekommen, benötigen eine gut durchdachte Ablagestruktur. Nicht zu empfehlen sind persönliche Postfächer, für die der einzelne Agent verantwortlich ist. Stattdessen sollten repräsentative Postfächer für verschiedene Geschäftsthemen eingerichtet werden. Also beispielsweise Verkauf, Produktinformationen, technischer Support etc. Sobald eine E-Mail mit einem bestimmten Thema eintrifft, wird sie vom Managementsystem automatisch an einen Agenten weitergeleitet, der nicht nur verfügbar ist, sondern auch die nötige Fachkompetenz für die Beantwortung der jeweiligen Frage mitbringt.

2. Verknüpfen Sie E-Mails

Regelmäßig und häufig kommt es vor, dass sich die Fragen vieler Kunden ähneln oder sogar identisch sind. Vorteilhaft ist es daher, wenn das Managementsystem E-Mails zu einer bestimmten Thematik automatisch mit einer ID in der Betreffzeile kennzeichnet und in der Folge alle E-Mails aufgrund dieser einheitlichen ID miteinander verknüpft. Auf diese Weise werden alle E-Mails demjenigen Contact-Center-Mitarbeiter zugewiesen, der auf Anfragen dieser Art spezialisiert ist.

3. Zusammenführen von E-Mails

E-Mails können vom Managementsystem per ID nicht immer automatisch verknüpft werden, wie in Tipp 2 beschrieben. Dann nämlich, wenn ein Kunde im Zusammenhang mit einer früheren Anfrage erneut eine E-Mail sendet, ohne allerdings auf eine bereits versendete E-Mail mit der jeweiligen ID zu antworten. Der Agent sollte dann per Suchfunktion nicht nur in der Lage sein, die thematisch verwandten E-Mails zu finden und miteinander zu verknüpfen. Ein intelligentes Managementsystem erkennt alle aufeinanderfolgenden E-Mails mit den zwar unterschiedlichen Betreffzeilen, aber thematisch identischen Inhalten und ordnet sie entsprechend zu.

4. Analysen optimieren den Kundenservice

Je mehr Informationen man über eingehende E-Mails hat, desto schneller und kompetenter können Anfragen beantwortet werden. Mit modernen Managementsystemen können Regeln definiert werden, um den Absender, Betreff und Inhalt zu analysieren. Aus so gewonnenen Informationen lassen sich mithilfe von CRM-/ERP-Datenbanken blitzschnell Skills, Textblöcke, Vorlagen, Kundeninformationen, SLAs etc. zuweisen.

5. Nutzen Sie Vorlagen

Vordefinierte Textblöcke unterstützen die Erstellung optimal strukturierter Sätze und erleichtern die Beantwortung von E-Mails. Sie können auf den Regeln für eingehende E-Mails basieren (siehe Tipp 4), oder pro Themen-Postfach (siehe Tipp 1) für ausgehende E-Mails.

6. Antworten Sie schnell, aber nicht überstürzt

Natürlich ist es wichtig, dem Kunden möglichst zeitnah eine Antwort zukommen zu lassen. Noch mehr Gewicht haben jedoch die Relevanz und Richtigkeit der kommunizierten Aussagen. Es kann also durchaus angebracht sein, E-Mails für einen konfigurierbaren Zeitraum zurückzustellen, um Informationen zu verifizieren oder die Antwort einem geeigneten Agenten weiterzuleiten. Bereits entworfene Antworten können gespeichert und bei erneuter Vorlage wiederhergestellt werden. Vorteil: Die E-Mails landen weder im digitalen Nirwana noch veralten sie.

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