Contact Center


6 astuces pour une gestion efficace des
e-mails


Honnêtement ? Combien de fois par jour de nouveaux e-mails apparaissent-ils dans votre boîte mail ?

20, 40, 60 fois ?

Les e-mails sont indispensables dans la vie quotidienne et restent un outil important dans la communication avec les clients. Les agents du service clientèle n'échappent pas non plus au flux quotidien d’e-mails. La perte de temps est très grande si vous le traitez de manière inorganisée. Une gestion efficace du courriel est essentielle pour optimiser le traitement de la grande masse du courrier électronique. Les six conseils suivants vous protègent contre les situations chaotiques dans votre boîte mail.

1. Assurer l'ordre

Les agents du service clientèle, qui reçoivent de nombreux e-mails chaque jour, ont besoin d'une structure bien pensée dans leurs dossiers. Les boîtes mail personnelles pour lesquelles chaque agent est individuellement responsable ne sont pas recommandées. Nous recommandons des boîtes mail identifiables pour différents domaines d'activité, tels que "ventes", "informations sur les produits", "support technique", etc. Dès qu'un e-mail contenant un sujet spécifique arrive, il est automatiquement transmis par le système de gestion des e-mails à un agent spécifique qui est à la fois disponible et a les compétences nécessaires pour répondre à la question pertinente.


2. Connectez des e-mails

Il arrive souvent que les questions de différents clients soient similaires, voire identiques. C'est pourquoi il est avantageux que le système de gestion identifie automatiquement les e-mails concernant un sujet spécifique avec un numéro d'identification dans la ligne d'objet. Les e-mails avec un numéro d'identification uniforme peuvent ensuite être connectés les uns aux autres. De cette manière, tous les e-mails sont attribués à l'agent du service clientèle spécialisé dans ce type de questions.


3. Groupez des e-mails

Les e-mails ne peuvent pas toujours être automatiquement liés par le système de gestion d’e-mails à l'aide d'un numéro d'identification, comme décrit ci-dessus. Cela se produit par exemple si un client envoie un e-mail sans répondre à l’e-mail déjà envoyé avec le numéro d'identification correspondant. Dans ce cas, l’agent sera en mesure de trouver des e-mails liés par thème via la fonction de recherche et de les connecter les uns aux autres. Un système de gestion intelligent reconnaîtra et divisera ensuite tous les e-mails successifs ayant un sujet différent, mais avec un contenu thématiquement identique, de la bonne manière.

4. "Mesurer, c'est savoir" dans le service client

Plus les gens ont d'informations sur les e-mails entrants, plus il est facile de répondre aux questions rapidement et correctement. Avec les systèmes de gestion d’e-mails modernes, des règles peuvent être définies pour analyser l'expéditeur, le sujet et le contenu. À partir des informations recueillies de cette manière, les bases de données CRM/ERP peuvent être utilisées pour allouer rapidement l'expertise requise, des blocs de texte prédéfinis (modèles), des informations client, des accords de niveau de service, etc.

5. Utilisez des modèles

Les modèles prennent en charge la création de phrases structurées de manière optimale et facilitent la réponse aux e-mails. Ils peuvent s’appuyer sur les règles applicables aux e-mails entrants (voir astuce 4) ou par boîte mail thématique (voir astuce 1) pour les e-mails sortants.

6. Répondez rapidement, mais pas à la hâte

Bien entendu, il est important d’envoyer une réponse au client le plus rapidement possible. Cependant, il est encore plus important d’être pertinent et correct. Dans tous les cas, il peut être utile de conserver les e-mails pendant une période donnée. La réponse peut être vérifiée par un employé approprié. Les bonnes réponses déjà conçues peuvent être sauvegardées et ajustées par la suite. L'avantage : les e-mails ne se retrouvent pas dans le no man's land numérique et ne vieillissent pas.

Contactez nous

Enghouse Interactive Benelux

Hoogkamerstraat 304

9140 Temse

Belgique

Tél: +32 (0)3 760 40 20

E-mail: info.be@enghouse.com